„Meckern“ kann man das nicht mehr nennen. Ich muss Luft ablassen. Dringend! „Servicewüste Deutschland“ ist ja so ein gängiger Begriff, der immer schnell gesagt wird, wenn man sich hierzulande als Kunde nicht gut behandelt fühlt. Mir ist das meist zu pauschal und zu verurteilend, weil es oftmals ja nur die Unwissenheit, das fehlende Engagement oder einfach die Blödheit Ignoranz eines einzelnen Mitarbeiters ist, die einen ärgert. Manchmal schadet das aber auch einer ganzen Marke. Ganz aktuell habe ich selbst einen der dreisteten Fälle in Sachen Kundenservice ever erlebt. Leider betrifft es eine meiner Lieblingsmarken: Es geht um BMW. Genauer gesagt um das BMW Autohaus May & Olde in Halstenbek.
Seit 2008 fahre ich mein geliebtes Cabrio, das ich schon als Teenager immer haben wollte. Ich bin mit dem Kauf des Autos vor neun Jahren „neuer“ BMW-Kunde geworden und war wirklich begeistert von der Qualität des Fahrzeugs. Im Vergleich zu meiner VW Golf- und Ford Escort-Vergangenheit war einfach alles eine Klasse besser. Das galt auch für die Beratung und den Service, den ich bei den ersten beiden BMW Autohäusern – durch Ortswechsel war ich mit diesem Auto Kunde bei drei unterschiedlichen BMW Partnern – als kompetent und vor allem überaus sorgsam empfand.
Und dann kam May & Olde in Halstenbek.
KLEINE VORGESCHICHTE
Es begann mit Kleinigkeiten. Bei einer Inspektion bejahte ich beispielsweise die Frage, ob fehlende Flüssigkeiten aufgefüllt werden sollten; zwei Tage nach Abholung des Autos leuchtete die Flüssigkeitsleuchte für den Scheibenwischer auf. Ein anderes Mal erwähnte ich im Rahmen einer Bremserneuerung, dass das Handschuhfach heftig klemmen würde und bat darum, sich das mal anzugucken. Nach dem Werkstatt-Termin klemmte das Teil immer noch. Und das war schon etwas bezeichnend, denn die erfolgten Serviceleistungen werden ja immer in das BMW-Scheckheft eingetragen. Und jetzt ratet mal, wo dieses Büchlein liegt… Richtig. Die May & Olde-Mitarbeiter holen also das Scheckheft aus dem Handschuhfach, merken, es klemmt – und machen: nichts.
Okay, trotzdem für mich noch Kleinigkeiten. Handschuhfach habe ich selbst repariert, Flüssigkeiten damals eigens aufgefüllt. Kein Problem. Aber jetzt ging’s los.
Im April 2016 mussten 2-3 Sachen repariert werden. Unter anderem war ein Sensor des Park Distance Control (PDC) defekt. Der Werkstattmeister begutachtete das Fahrzeug und ich bekam am Ende eine Auftragsbestätigung zur Unterschrift vorgelegt. Was mir in dem Moment nicht auffiel: Auf diesem Werkstattauftrag fehlte die Reparatur des PDC. Zwei Tage später holte ich das Auto ab – und merkte zu Hause beim Einparken, dass der Sensor immer noch kaputt war. Ich checkte die Rechnung und den Werkstattauftrag und sah, dass auf beidem kein PDC enthalten war. Okay, FORMAL also alles korrekt gelaufen. So gesehen mein Fehler, klar.
ABER.
Immer, wenn man den Rückwärtsgang bei defektem PDC-Sensor einlegte, ertönte ein langer Warnton, der auf die Fehlfunktion aufmerksam machte, und dass man sich eben nicht auf das PDC verlassen darf. Das muss man sich jetzt mal vorstellen: Die May & Olde Mitarbeiter in Halstenbek rangierten den BMW in ihrer Werkstatt hin und her, müssen also MEHRMALS diesen Warnton vernommen haben – und NIEMAND kommt auf die Idee, mich mal anzurufen, um beispielsweise nachzufragen, ob das PDC eventuell auch repariert werden soll.
Bin ich zu pingelig? Ich denke nein, denn sowas war bei den anderen beiden BMW Autohäusern überhaupt kein Problem. Für May & Olde in Halstenbek schon.
Ich machte meinem Ärger in einer E-Mail an den Serviceleiter Luft, erwähnte auch die oben bereits beschriebenen Kleinigkeiten und äußerte mein Gefühl, dass bei May & Olde in Halstenbek nicht sauber gearbeitet wird. Ich erhielt daraufhin am 15. April 2016 eine E-Mail vom Serviceleiter Herrn L., in der er darauf hinwies, dass das PDC-Problem beim Auslesen des Fehlerspeichers erkannt wurde. „Hauptaugenmerk lag aber an dem Tag auf dem Thema TÜV/AU.“, so Herr L. in seiner E-Mail.
Daraufhin schrieb ich eine längere E-Mail und erklärte, dass dieser Werkstatttermin in meinen Augen auch kundenfreundlicher hätte ablaufen können. Eben indem man mich beispielsweise über diesen PDC-Fehler hätte informieren können und mir so einen weiteren Werkstattbesuch – der ja allein wegen hinbringen, besprechen, Auftrag, Abholung immer schon nervige Zeit kostet – ersparen können. Aber Herrn L. ist es offenbar völlig schnuppe, wie viel Zeit die May & Olde-Kunden in „seiner“ Werkstatt verbringen. Wenn er nur TÜV/AU als Thema hat, dann hat er halt nur TÜV/AU auf dem Plan. Weiterdenken? Och, nö.
Auf diese E-Mail erhielt ich übrigens nie eine Antwort. Nichts. Keine Reaktion von Herrn L.
DAS MERKWÜRDIGE VERHALTEN DES HERRN L.
Wegen des Ärgers auf Herrn L., Job und anderen Kleinigkeiten vergingen die Monate, ohne dass ich die PDC-Reparatur durchführen ließ. Im Januar 2017 hatte das Auto mittlerweile ein Problem mit dem Kühlwasser. Ich schrieb Herrn L. erneut an, in der vagen Hoffnung, dass er sich vielleicht doch noch auf die Bedeutung des Wortes „Kundenservice“ erinnert und mir irgendwie entgegen kommt. Aber wieder: Keinerlei Reaktion. (Anmerkung: Natürlich hatte ich gecheckt, dass er nach wie vor dort als Serviceleiter tätig war.)
Ich informierte die BMW-Kundenbetreuung Anfang Februar, dass man bei May & Olde in Halstenbek offenbar kein Interesse mehr an Kundenzufriedenheit hat und dass ich überlege, meine Negativerfahrungen in einem Blogpost zu schildern (Here we are!).
Daraufhin rief mich Herr L. doch tatsächlich an. Ihm wurde meine E-Mail von der Kundenbetreuung offenbar weitergeleitet, denn unter anderem moserte er etwas rum, dass man hier ja nicht gleich mit Social Media-Postings drohen müsste. Er würde in solchen Fällen immer ein Vier-Augen-Gespräch vorziehen. Okay. Wir vereinbarten einen Werkstatttermin für das Auswechseln des PDC und die Kühlwasser-Nummer. Und es war für mich – gerade nach diesem Spruch am Telefon – klar, dass wir uns also bei diesem Termin mal zusammensetzen würden.
Und so spazierte ich also zum vereinbarten Werkstatt-Date zum Empfang rein und erfahre dort, dass Herr L. gar nicht im Haus sei. Wahnsinn. (Wird aber NOCH besser! Hold on!) Ich sprach lediglich mit dem Werkstattleiter, der aber von sich aus dieses Service-Problem gar nicht thematisierte und ich ihn darauf auch nicht ansprach, weil er in meinen Augen für die ganze Angelegenheit nicht mein Ansprechpartner ist. Das Auto wurde repariert, ich holte es am folgenden Tag ab ohne mit Serviceleiter Hendrik L. gesprochen zu haben.
Noch am Abholungstag rief mich die BMW Kundenbetreuung aus München an und fragte, ob jetzt alles okay sei. Ich erwiderte, dass Herr L. bei dem vereinbarten Termin ja leider nicht im Haus war und ich darüber nicht so erbaut war. Und jetzt der Knaller. Dann sagte der sehr freundliche Herr von Kundenbetreuung, dass Herr L. am vorigen Abend noch eine E-Mail an das Headquarter geschrieben hatte, „dass mit Herrn Kuchel alles besprochen und ausgeräumt wurde.“
Bitte, was?!
Noch einmal: Mit mir wurde NICHTS besprochen und schon gar nichts ausgeräumt. Was für eine Frechheit ist das bitte von Herrn L., sich selbst vor dem Treffen zu drücken und dann solch eine Lüge an die Kundenbetreuung zu schreiben?! Ein für mich unentschuldbares Verhalten eines BMW-Servicemitarbeiters, liebe May & Olde-Geschäftsführung. Das äußerte ich erneut in einer E-Mail Herrn L. Selbstverständlich erhielt ich darauf wieder keinerlei Reaktion, obwohl ich die Mail auch an die allgemeine May & Olde-Adresse schickte. Man schweigt es lieber tot.
NACHTRAG
Tja, was soll man dazu sagen? Die Kundenbetreuung von BMW in München war sehr freundlich und bemüht, die BMW-Partner sind allerdings autarke Händler und können prinzipiell agieren wie sie wollen. Mir wurde zwar in einem Telefonat mit dem Headquarter gesagt, dass der Fall jetzt „eine Stufe höher“ auf der Management-Ebene verfolgt wird und man dort auch „andere Möglichkeiten“ habe – gemerkt habe ich davon wenig. Es kann in meinen Augen irgendwie auch nicht angehen, dass sich eine Marke wie BMW von einer solch inkompetenten Person wie Herrn L. das Image ramponieren lassen „muss“, weil es da keine Handhabe gibt.
NACHTRAG #2
Ach ja, noch etwas: Erinnert Ihr Euch an das Problem mit dem Kühlwasser, was ich oben kurz erwähnte? Bei May & Olde in Halstenbek konnte man damals beim Check auf den ersten Blick keinen offensichtlichen Riss oder ähnliches finden. Man müsste „tiefergehende Untersuchungen“ unternehmen, um das Problem genau analysieren zu können, sagte man mir.
Nur 2-3 Wochen nach dem Check blieb ich mit dem Auto genau wegen dieses Problems auf der Autobahn liegen. Ich wurde zu May & Olde in Itzehoe geschleppt. Der damalige Serviceleiter Herr K. (extrem freundlich, sehr kompetent – vielen Dank!) diagnostizierte OHNE SICH DEN WAGEN ANGEGUCKT ZU HABEN absolut korrekt den Fehler, weil das ein „häufig auftretendes Problem bei diesem Auto“ sei. Ein häufig auftretendes Problem, das man bei May & Olde in Halstenbek weder kennt noch erkennt – und erst gründlich untersuchen muss.
Ich „untersuche“ dann jetzt mal lieber, was mein nächstes Auto wird. Sorry, BMW.